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　　談及危機(jī)公關(guān)，你可能會(huì)想到某某明星被曝丑聞，其背后強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為其撰寫的綿里藏針的公關(guān)稿;或是某科技公司又被爆出了「XX 門」，其創(chuàng)始人寫下萬字長(zhǎng)文，春秋筆法用得好，企圖混淆是非。

　　是，或許足夠好的手段可以助你化險(xiǎn)為夷，但其實(shí)每一句話都在消耗你的用戶對(duì)你的信任。那么，真的好的危機(jī)公關(guān)，應(yīng)該怎么做?小禾野君親歷「丟糖」的危機(jī)公關(guān)，感覺還不錯(cuò)，來看看吧。

　　事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果

　　「丟糖」，是「野獸生活」旗下的一個(gè)品牌，主做低碳水食品。為了減肥，小禾野君混跡各大減肥微信群，當(dāng)然也包括業(yè)界算是小有名氣的「野獸生活」，為它家的 私域流量 做了一波貢獻(xiàn)。9 月 16 日晚，丟糖發(fā)布新品并開了一場(chǎng)直播，告知群內(nèi)用戶，在直播期間購(gòu)買產(chǎn)品的用戶，能獲得最低價(jià)的優(yōu)惠。

　　出于 對(duì)品牌的信賴，群內(nèi)不少人都在直播期間剁手了。產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，大家也都挺滿意。然而，當(dāng)月 23 日，群內(nèi)有小伙伴發(fā)現(xiàn)，之前許諾的最低價(jià)，其實(shí)比活動(dòng)期在淘寶購(gòu)買，要貴上不少。

　　對(duì)此，群內(nèi)大部分人都十分不滿。

　　不過大家的 態(tài)度 都還是比較不錯(cuò)的，@ 群內(nèi)的負(fù)責(zé)人出來處理問題，始終也有 理智 的用戶從中協(xié)調(diào)。其中，群負(fù)責(zé)人和公司 積極協(xié)調(diào)、商討補(bǔ)償方案，并且不停安撫群內(nèi)用戶情緒，態(tài)度誠(chéng)懇，補(bǔ)償方案也得到了用戶的認(rèn)可，這件事算是告一段落。

　　之后創(chuàng)始人也進(jìn)群和大家道歉，算是比較珍視用戶的做法了。

　　據(jù)小禾野君觀察，經(jīng)過這次信任危機(jī)，雖然有部分用戶流失了，但大部分用戶還是愿意信賴丟糖的，不得不說，這個(gè)危機(jī)公關(guān)還是可以的。

　　如何度過這次信任危機(jī)?如何做危機(jī)公關(guān)?

　　事實(shí)上，如今的用戶都很講道理，除個(gè)別人情緒較為激動(dòng)，大多數(shù)人都表示，如果商家能誠(chéng)懇道歉、作出賠償，還是愿意繼續(xù)支持。這是為什么?小禾野君分析了一下，認(rèn)為存在這么幾個(gè)原因：

　　1、用戶畫像。

　　大部分群內(nèi)用戶都是 知識(shí)程度 較高的工作黨、大學(xué)生，較為理性，能夠權(quán)衡利弊，而非一味發(fā)泄不滿、撒潑打滾。同時(shí)，這類人群的 共情能力 較強(qiáng)，能夠理解策劃活動(dòng)中難免出現(xiàn)疏漏，并且能體諒工作人員，不會(huì)惡語相向。當(dāng)然，這是由 品牌的性質(zhì) 決定的。

　　2、業(yè)務(wù)能力。

　　「丟糖」是「野獸生活」下的一個(gè)品牌。這個(gè)品牌 定位精準(zhǔn)、傳播科學(xué)理念，長(zhǎng)期為用戶提供 較為優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和產(chǎn)品，是比較受到 用戶認(rèn)可 的，所以用戶才會(huì)愿意給它一個(gè)機(jī)會(huì)。對(duì)此，我們可以復(fù)制的是，如何提升自己品牌的業(yè)務(wù)能力，讓你的用戶見證你的反思?

　　3、態(tài)度。

　　全程，不論是負(fù)責(zé)社群營(yíng)銷的工作人員，還是創(chuàng)始人，態(tài)度稱得上誠(chéng)懇，補(bǔ)償方案也比較有誠(chéng)意。用戶權(quán)衡得失，如果認(rèn)為不僅自己的損失得到了 補(bǔ)償，還得到了一點(diǎn) 優(yōu)惠，自然不會(huì)為難工作人員了。

　　說實(shí)在的，大家都是成年人，只知道發(fā)泄不滿其實(shí)并沒有用，平心靜氣地商討 解決方案 才是性價(jià)比最高的選擇。

　　用戶并不想聽到商家推諉責(zé)任、找借口，而是傾向于聽到誠(chéng)懇的道歉和滿意的解決方案，這才是成熟的做法。所以，這樣的事情發(fā)生在你的身上呢?你要做的，是拿出 真誠(chéng)的態(tài)度，去表達(dá) 歉意、做出應(yīng)有的補(bǔ)償、解決問題。要知道，首先錯(cuò)在你，你必定應(yīng)當(dāng)為自己的錯(cuò)誤和不周到 承擔(dān)后果;另外，較之損失的利益，用戶的 信任 彌足珍貴，否則所謂「社群營(yíng)銷」培養(yǎng)出的「忠實(shí)用戶」，絕不會(huì)再忠實(shí)，無異于自砸飯碗。歡迎聯(lián)系無錫小禾呈科技-互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)專家（15358092238，電話微信同號(hào)）。